1. Objet et portée
La présente politique décrit l’organisation générale du support et de la continuité du service NAVAL. Elle complète les Conditions générales de vente. Elle ne constitue un accord de niveau de service garanti que lorsqu’un devis, un bon de commande ou des conditions particulières la désigne expressément et précise les objectifs applicables.
L’offre standard est fournie sans engagement de disponibilité chiffré ni indemnité automatique. L’offre Dedicated peut inclure des engagements renforcés, définis au cas par cas et opposables uniquement après signature.
2. Périmètre du service
Les services de télécommunications, systèmes du client, appareils, navigateurs, réseaux mobiles, GPS, services cartographiques, services de paiement et autres prestations de tiers ne sont pas directement exploités par NAVAL. Leur indisponibilité peut affecter le service sans constituer nécessairement une indisponibilité imputable à NAVAL.
- application web NAVAL et API applicative exploitée par NAVAL ;
- application mobile conducteur et services de synchronisation associés ;
- base de données, stockage documentaire et fonctions serveur placés sous le contrôle de NAVAL ;
- assistance fonctionnelle et technique selon l’offre souscrite.
3. Horaires et canaux de support
Le support standard est assuré les jours ouvrés en France, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés, par les canaux indiqués dans l’espace client ou au contrat. L’objectif de première réponse est d’un jour ouvré. Il s’agit d’un objectif de prise en charge et non d’un délai garanti de résolution.
Les horaires, l’astreinte éventuelle et les canaux prioritaires de l’offre Dedicated sont précisés dans les conditions particulières. Les demandes de formation, paramétrage, reprise de données ou évolution sont qualifiées séparément des incidents.
4. Classification des incidents
| Niveau | Définition | Traitement indicatif |
|---|---|---|
| Critique | Service indisponible pour la majorité des utilisateurs ou risque grave et immédiat pour les données, sans solution de contournement raisonnable. | Prise en charge prioritaire et information régulière jusqu’au rétablissement ou à la mise en place d’un contournement. |
| Majeur | Fonction essentielle fortement dégradée pour plusieurs utilisateurs, avec impact opérationnel important. | Diagnostic priorisé pendant les horaires de support et recherche d’un contournement. |
| Mineur | Anomalie limitée, non bloquante ou contournable. | Inscription dans le cycle de correction selon sa sévérité et son impact. |
| Demande | Question, assistance, paramétrage ou amélioration sans anomalie avérée. | Réponse ou qualification pendant les horaires de support. |
5. Calcul d’une disponibilité contractuelle
Lorsqu’un taux de disponibilité est prévu pour l’offre Dedicated, il est calculé sur le mois civil : durée totale de la période moins les minutes d’indisponibilité imputables à NAVAL, divisée par la durée totale de la période. Seules les interruptions empêchant l’accès à une fonction essentielle pour la majorité des utilisateurs concernés sont comptabilisées.
Les objectifs de reprise, de perte maximale de données, de supervision et de sauvegarde ne doivent être considérés comme garantis que s’ils figurent avec une valeur précise dans les conditions particulières et ont été validés techniquement.
6. Exclusions
- maintenance annoncée et intervention urgente nécessaire à la sécurité ;
- faute, configuration, équipement, connexion ou système du client ou d’un utilisateur ;
- indisponibilité d’un tiers hors du contrôle raisonnable de NAVAL ;
- usage contraire à la documentation, aux CGU ou aux limites raisonnables du service ;
- attaque, cas de force majeure ou mesure d’une autorité ne pouvant être raisonnablement évité ;
- version obsolète de l’application mobile lorsque la mise à jour a été rendue disponible et annoncée.
7. Maintenance et changements
NAVAL s’efforce d’annoncer les maintenances planifiées ayant un impact sensible. Une intervention urgente peut être réalisée sans préavis pour corriger une vulnérabilité, protéger les données ou éviter un incident plus grave.
Les évolutions sont conçues pour préserver la continuité raisonnable du service. Une modification substantielle des fonctionnalités essentielles ou des conditions applicables est annoncée conformément aux CGV.
8. Coopération du client
- signaler l’incident avec l’organisation, les utilisateurs, l’heure, le parcours et les éléments de reproduction ;
- préserver les journaux et captures utiles sans transmettre de données excessives ;
- désigner une personne disponible pour les tests ou validations ;
- appliquer les correctifs, mises à jour ou mesures de contournement raisonnablement demandés.
9. Crédits de service
Aucun crédit de service n’est dû au titre de l’offre standard. Si un mécanisme de crédit est convenu pour une offre Dedicated, ses seuils, son mode de calcul et sa procédure de réclamation sont précisés dans les conditions particulières. Sauf stipulation contraire, le total des crédits d’un mois ne peut excéder 50 % de la redevance mensuelle du service affecté et constitue la compensation forfaitaire de l’écart de niveau de service concerné.
10. Signalement et escalade
Les incidents sont signalés à XXX. Un incident de sécurité ou une suspicion de violation de données doit être identifié comme urgent et ne doit contenir que les informations nécessaires au diagnostic. Les contacts d’escalade de l’offre Dedicated figurent dans les conditions particulières.